コールセンターは顧客からの問い合わせ対応はもちろんのこと、ヘルプデスクや電話営業としての役割も担わなければならず、非常に大変です。コールセンター業務をより発展させていくためには、システムを導入して環境を構築していかなければなりません。そこで必須となるが「CTI」です。
CTIを導入すると、オペレーターは顧客情報を確認しながら適切な応対ができるため品質向上につながり、業務効率と顧客満足度がアップします。
この記事ではCTIとはどのようなものか、機能やメリット、おすすめのサービスについて解説していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
CTIとは何か CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、「コンピューターと電話の融合」と訳されます。CTIは着信した電話について顧客を待たせることなく、最適な担当者にすばやくつなぐことができます。
また、着信した電話番号をもとに顧客情報が自動的に表示されることで、過去の履歴や問い合わせ内容などから顧客により良いサービスを提供することが可能です。さらにコンピューター上の情報を利用して顧客リストをもとに大量の電話を自動的にかけたり、顧客データベースと統合して自動的に顧客を特定し、電話をかけたりすることもできます。
このように、CTIを利用するとコンピューターと電話を融合することができるため、オペレーターの利便性アップと顧客満足度向上が同時に実現可能なのです。
CTIの主な機能 CTIにはさまざまな機能があります。
CTIの主な役割はコンピューターと電話・FAXと連携する点にありますが、現代のコールセンターではPCを使って効率的に電話をかけたり受電したりするのがメインになっています。CTIには多くの機能が搭載されていますので、機能を有効的に活用することで電話業務を大きく効率アップすることができます。
それぞれの機能について詳しくみていきましょう。
基本機能 CTIの主な基本機能について紹介します。
顧客データ閲覧
紐付け管理
レポート機能
稼働状況のモニタリング
PBX
モニタリング/ウィスパー機能
インバウンド機能 CTIにおけるインバウンド機能とは顧客から商品やサービスについての問い合わせ、注文の受付、クレームなど受けたときに問題を解決するための機能です。
主な機能は以下の5つです。
自動音声応答（IVR）
着信の分配（ACD）
ポップアップ機能
以上の機能を利用することで顧客満足度アップ、オペレーターの負担軽減、業務効率向上が期待できることでしょう。
アウトバウンド機能 CTIのアウトバウンド機能では電話発信業務に適した機能が搭載されています。
主な機能について紹介します。
Click to Call（クリックトゥコール）/プレビューコール機能
プレディクティブコール
以上の機能を活用することで、オペレーターは効率的な電話業務ができることでしょう。
CTI導入のメリット CTIを導入することは実際に現場で顧客を相手に応対するオペレーターはもちろん、企業全体にとっても数多くのメリットがあります。
主なメリットは以下の4つです。
生産性が向上する
顧客満足度が向上する
コスト削減につながる
分析力を強化できる
これまでアナログでおこなわれていた電話業務に代わってCTIというシステムを導入することにより、ミスの低減や作業の効率化、サービス品質の向上につながります。CTIは現代のコールセンター業務にとってもはや必須のシステムなのです。
CTIを導入することは企業にとってどれほど大きなメリットをもたらすのか、それぞれについて詳しく解説します。
生産性が向上する 従来のコールセンターでは多くの人員を配置し、どのような対応でもオペレーター一人ひとりが対応していました。しかしシステムを使って自動でおこなえることは自動に切り替え、オペレーターはオペレーターにしかできないことに注力させなければ、コールセンターの効率はいつまでたっても上がりません。
CTIを使用すると、電話の自動応答や振り分け、通話記録を取ること、メッセージを流すことも自動でおこなえます。そのためオペレーターの負担が軽減され、作業時間の削減が可能です。
また、電話番号をもとにポップアップで顧客情報が表示されるとオペレーターはリアルタイムで顧客情報を把握できるため、顧客への迅速かつ正確な対応ができます。
さらに分析データを利用して通話時間や応答時間、通話回数などのデータを分析することで業務プロセスの改善やオペレーターの教育に活かすことが可能です。
以上のように、CTIを利用することでオペレーターは作業時間が短縮され、顧客とのコミュニケーションにより多くの時間を費やせるようになります。コールセンターの生産性が上がることは企業の成長につながることでしょう。
顧客満足度が向上する CTIを導入するとオペレーターは顧客情報や過去の通話履歴をリアルタイムで確認できるため、問題解決に必要な情報を顧客に対してすばやく正確に提供できることにより、顧客の不満や不安をより早く解消できます。
また、これまでオペレーター個人が持っていた情報を一つに集約できるため、顧客の問い合わせや要望に対して一貫性のある対応が可能です。これにより顧客の企業に対する信頼度が上がり、顧客満足度が向上します。従来おこなわれていた非効率な処理がなくなるのも特徴の一つです。問い合わせや要望を適切に振り分けられるようになるため、オペレーターは顧客対応に集中できます。
現代のコールセンターは電話やメール、チャット、SNSなど、オムニチャネルといわれるように電話以外のチャネルにも対応していることが多く、顧客も状況や問い合わせ内容に合わせてチャネルを選べるようになってきています。
CTIは複数のチャネルを総合的に管理できるため、情報を一元化し、顧客に何度も同じ説明をさせることなく、オペレーターは情報を瞬時に把握することで顧客にストレスを与えることがなく本題に入っていくことが可能です。
以上のことにより、迅速かつ正確な対応や一貫性のある対応、非効率な処理の削減、複数のチャネル管理が顧客満足度向上につながるのです。
コスト削減につながる CTIを導入するとオペレーターは顧客情報や過去の通話履歴をすぐに把握できるため、顧客応対の効率が大きくアップします。また、顧客の問題解決に必要な情報をすばやく提供できるため、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応でき、通話時間の削減が可能です。顧客情報や過去の通話履歴を把握できるとオペレーターが誤った情報を伝えるのを防げるため、顧客からの苦情やトラブルが減ります。
従来は多くのオペレーターを抱えていても、一人ひとりの応対時間がまちまちのため、顧客が電話してもつながらない、つながっても応対したオペレーターが状況を把握していないということがありました。情報が把握できていないとオペレーター個人それぞれのスキルに差が生じてしまい、無駄な残業、余計な人員を抱える必要が出てくるため、とても非効率です。
CTI導入には初期コストや維持コストがかかりますが、オペレーターの業務効率化や一回にかかる通話時間の短縮などで残業時間の抑制、状況によってはオペレーターの人員削減が可能となります。
コールセンターにとってこれまでの業務と比較したときにコスト以上のメリットがあるため、費用対効果は高いといえるでしょう。
分析力を強化できる CTIを利用することは分析力の強化につながります。CTIは顧客との通話履歴を記録できるため、通話時間や通話回数、問い合わせ内容などを分析して顧客の傾向や問題点を把握することが可能です。そのため、顧客の問い合わせが増加している場合は適切な対策を立てて、問題解決につなげることができるでしょう。
また、通話の平均待ち時間や通話時間、解決率などを分析することにより、コールセンター全体のパフォーマンスはもちろんのこと、オペレーター個人の状況についても把握することが可能です。
さらに架電業務の負荷やピーク時を特定できるため、オペレーターの適切な配置や迅速な対応、調整、最適な業務計画を立てられます。分析結果を活用することで顧客の満足度向上、オペレーターのスキルアップだけでなく、企業のビジネス分析にも役立てられます。
CTIによっては音声認識技術を活用した通話内容のテキスト変換もできるため、キーワードの抽出や感情を分析することにより、特定の商品やサービスに対する意見、不満や要望の傾向を把握することが可能です。
以上のように、CTIを利用することで顧客の状況、コールセンターのパフォーマンス、ビジネス戦略などの分析力を強化できるため、企業の課題を洗い出して改善に取り組めるのです。
CTIのコスト感 CTIは大変便利なシステムですが、当然ながらコストがかかってきます。多くの企業からさまざまな機能を搭載したCTIが提供されていますが、自社にとって必要な機能、不必要な機能をはっきりさせておかないと、あまり使わない機能に無駄なお金を投じる結果となってしまいます。
CTIにかかるコストとしては以下の2つが挙げられます。
サーバを設置して自社のスタッフでCTIを運営していくのか、クラウドのサービスを利用するのか、選択肢によってコストは大きく違ってくるのです。
予算と照らし合わせて考えつつ、自社のコールセンターは何が問題でどういった対策が必要なのか、企業として何を把握し、どこを改善していくのかを洗い出す必要があります。
CTI導入を進める前に、コールセンターの問題点、自社の課題をはっきりさせておきましょう。
導入コスト CTIを導入するには購入費用の負担が必要です。CTIの購入には「オンプレミス型」と「クラウド型」とがあります。システムの規模や機能によって価格が違ってきますので、システムを選定する際には自社の要件、予算などと合わせて選択するようにしましょう。
オンプレミス型の場合は自社にサーバを設置する必要があります。サーバ購入にかかる費用は安くても数十万円、場合によっては数百万円、数千万円かかることも珍しくありません。
クラウド型の場合、導入コストは低く抑えられますが、自社でカスタマイズすることが難しいというデメリットがあります。
CTIの導入には他にもインフラストラクチャの整備費用が発生します。CTIは電話システムやコンピューターネットワークと統合する必要があるためです。サーバやネットワークのアップグレードを定期的におこなわなければならないことを考慮しておいてください。
オンプレミス型はカスタマイズ費用もかかってきますが、自社で運用するので要件に合わせてカスタマイズでき、CRMシステムとの統合や特定のアプリケーションとの連携ができます。CRMシステムとの連携は一部のクラウド型CTIでも利用可能です。ただしカスタマイズするには専門のエンジニアの作業が必要となりますので、その分の費用が発生します。
導入費用には従業員のトレーニングやサポート費用もかかってきます。新しいシステムを従業員に利用してもらうには機能を使いこなせるようになるためのトレーニングをしなければなりません。システムの運用やトラブル対応のためのサポートも必要になります。
以上のように、CTIの導入コストにはシステム自体の購入コストだけでなく、インフラの整備、カスタマイズ費用、トレーニングやサポート費用など、多くの要素が絡んできます。企業は自社の要件と予算に合わせて、よりコストパフォーマンスの高い手段でCTIを選択する必要があるでしょう。
運用コスト CTIの運用コストはオンプレミス型とクラウド型によって異なります。
オンプレミス型 ハードウェアは企業の管理下にありますので、故障や修理、セキュリティバッチの適用、システムの保守作業を含む全般的な管理を企業がしなければなりません。そのため、メンテナンス費用を予算に入れておいてください。また、CTIのソフトウェアライセンス費用も必要で、CTIのソフトウェアライセンス費用アプリケーションや統合通信プラットフォームに関する費用が含まれます。CTIによって費用は異なりますが、30万円程度からが相場です。
さらにシステムの管理者やサポートするスタッフの雇用、トレーニングに関連する費用も発生するため、人件費が膨らむ可能性があります。
クラウド型 サービス提供しているベンダーに対して、サブスクリプション料金が発生します。料金は利用する機能やユーザー数によって異なるため、導入前によく確認しておくことが必要です。月額費用は安いところで5,000円程度からですが、ユーザー数によって費用は変化します。
クラウド型の場合、インターネットに接続して利用しますので、安定したネットワーク環境の構築が必須になってきます。そのため、もしネットワーク環境が不安定なら、費用をかけて環境を再構築しなければなりません。また、クラウド型のCTIを特定の業務要件に合わせてカスタマイズしたり、既存のシステムと統合したりする場合は追加のカスタマイズ費用がかかってきます。
以上の内容を考慮し、オンプレミス型とクラウド型のどちらにするか、状況と予算を考慮して自社に合ったものを選択しましょう。
おすすめのCTIシステム8選 各企業が出している数多くのCTIのなかで、一体どれを選べば良いのか迷う方も多いことでしょう。ここからはおすすめのCTIについて紹介していきます。CTIは「価格を重視」するのか、「機能を重視」するのかで選択するサービスが変わってきます。
価格重視であれば導入コストや運用コストを最小限に抑えることが目的となることでしょう。コストパフォーマンスの高いCTIは機能を絞ることによりシンプルで使いやすくなっており、初期費用や月額料金を抑えています。低価格のCTIは長く運用し続けてもコスト負担が小さいため、導入のリスクを抑えることも可能です。ただし、いくら安いとはいえ、自社に必要な機能が搭載されていなければ導入する意味がないので、よく確認した上でどのCTIにするか決めましょう。
機能重視の場合は高い利便性が確保できるCTIを選ぶのが目的となります。機能だけでなくサポートが充実している場合が多く、実際に利用する従業員、企業ともに導入するメリットがあります。充実した機能を利用することで、それまでの業務フローを大幅に改善できたり、別のプロジェクトに活かしたりすることが可能です。ただし、多機能であるということは導入コストも運用コストも比較的高くなるため、あまり使わない機能、全く使わない機能があると余計な負担が発生する可能性があります。
価格重視と機能重視、両方のメリットとデメリットをよく理解した上で、CTIを選定するようにしてください。
インバウンド向け 顧客からの問い合わせに無駄なく効率よく対応できるよう改善したい、オペレーターの負担をできるだけ軽くしたいと考えている企業に、インバウンド向けのCTIを紹介します。
インバウンド向けのCTIには着信ポップアップやACD、IVRの基本機能はもちろんのこと、コールセンターの稼働状況をグラフと表によってリアルタイムで把握できるものもあり、大変便利です。CTIによってはClick to Call（クリックトゥコール）やAPI連携、通話録音などのほとんどすべての機能を標準搭載しているものもあります。
インバウンド向けCTIをそれぞれ比較してみてください。
CT-e1 CT-e1はさまざまな機能を搭載し、ビジネスの状況やスピードに合わせた対応ができるサービスです。
企業の環境に合わせてカスタマイズができるため、IP電話利用や既存PBX利用、テレワーク、モバイルアプリなどでハイブリッドな利用ができます。また、各種CRMとの連携も可能です。
提供元 株式会社コムデザイン 初期費用 33万円（税込）～ 料金プラン 15,000円（税込）/月～ 無料トライアルの有無 無し 機能 ACD・IVR・待ち呼・優先着信機能・非通話制御・CRM連携・SMS連携・既設PBX連携・アンケート機能・通話録音機能・ダッシュボード・シートマップ 他 公式HP https://comdesign.co.jp/
Zendesk Zendeskは顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供してくれるサービスです。顧客と信頼関係を築くためには質の高いやり取りが欠かせません。
Zendeskが提供しているCTIは、顧客が活用するあらゆるチャネルに対応しており、パーソナライズされた顧客体験を実現することができます。
提供元 Zendesk.Inc 初期費用 要相談 料金プラン Suite Team:＄49/月～ Suite Growth:＄79/月～ Suite Professional:＄99/月～ Suite Enterprise:＄150/月～ 無料トライアルの有無 有り 機能 メッセージング・ヘルプセンターの構築・チケット管理・転送機能・AIと自動化・エージェントワークスペース・クラウド電話・分析とレポーティング・ 他 公式HP https://www.zendesk.co.jp/
COTOHA Call Center COTOHA Call Centerはだれでも利用できる簡易なコールセンター機能を搭載しているサービスです。インターネット環境があればスマホやPCでいつでもどこでも手軽に電話業務をおこなうことができます。
オペレーターの負担を減らしたい、場所を固定したくない、手間も時間もかけずにCTIを導入したいという企業には特におすすめです。
MediaCalls MediaCallsはCTIに必要な機能を標準装備しており、コールセンターの業務効率化を低価格で実現している、オールインワン型コールセンターシステムです。
低価格でありながら中～大規模なインバウンド型コールセンターの業務効率化に欠かせない機能を豊富に用意しています。
IPネットワークにつながる環境があればどこでもすぐにコールセンターを構築できる上、製品ライセンスを購入することでエージェント数を自在に増加できるため、事業拡大についても柔軟な対応が可能です。
アウトバウンド向け 架電効率を高めたい、会話の質を上げて受注率を上げたいなどの課題を抱えている企業におすすめのアウトバンド向けCTIを紹介します。
アウトバウンド向けCTIはClick to Call（クリックトゥコール）やリストを共有して架電する「グループ架電」や、顧客リストに対してシステム上から一斉発信し、応答した顧客にのみオペレーターとつなぐ「プレディクティブコール」などの機能を搭載しています。架電をより効率的にするための機能に特化しているのが特徴です。
これから紹介するアウトバウンド向けCTIについてもそれぞれ、よく比較してみてください。
MiiTel MiiTelはIP電話と録音、文字起こし、音声解析が1つのツールでできるサービスです。売上アップにつなげられるほか、オペレーターの教育やノウハウの蓄積に役立てられたり、データの可視化と連携によりコールセンターの状況が一目で把握できます。
MiiTelにより高い機能と使いやすい操作画面により、これまでの業務フローの改善を進められることでしょう。
提供元 株式会社RevComm 初期費用 無料 料金プラン 5,980円（税抜）/月～ 無料トライアルの有無 無し 機能 IP電話・自動録音・文字起こし・通話のスコアリング・IVR/待ち呼・キューイング・SFA/CRM連携・スマホアプリ対応 他 公式HP https://miitel.com/jp/
List Navigator List Navigatorはコスト削減やあらゆる情報の一元管理ができるサービスです。
プレディクティブコールは最大5倍の架電を可能にし、発信業務に特化したUIを利用することで発信業務を効率化できます。オペレーターの状況確認ができる機能も搭載しているため、在宅勤務でも漏れなく管理することが可能です。
また、全通話の分析結果が1つの画面に集約されることで、一目で状況の確認ができます。
OmniContact OmniContactは複数の商材に合わせて、画面レイアウトを変更できることにより、効率的なアウトバウンドを実現してくれるサービスです。
電話回線とCRMシステムを連携することによるデータの相互活用や、業界や会社ごとに最適なUIにカスタマイズができます。
オペレーターと管理者双方の業務効率化が可能な機能を搭載しており、コールシステムだけでない多彩な機能は企業の業務改善に役立つことでしょう。
broad connect broad connectはIP回線とケータイ回線を併用できるアウトバウンド特化型ハイブリッドCTIです。秒課金の格安IP回線と、かけ放題プランの携帯回線により通話料の大幅な削減が期待できます。
現役のSVが監修しているため、現場に寄り添った機能が豊富なことも特徴。稼働時間からのテレアポ生産性の算出など、一度使ったら手放せない抜群の使いやすさを実現しています。
サポート体制も充実しており、システム導入後も伴走型で運用支援をしてもらえるため、はじめてのCTIでも安心して導入いただけます。
提供元 ブロードマインド株式会社 初期費用 15,000円～ 料金プラン 1ライセンス6,000円～ 無料トライアルの有無 有り 機能 IP回線、携帯回線、オートコール、モニタリング、ウィスパリング、自動録音、再コールリスト、リストインポート時重複チェック、ファンクションキー、時間帯別 他 公式HP https://media.broad-connect.com/lp/
まとめ CTIはコンピューターと電話をシステムで融合することにより、コールセンター業務に欠かせない効率的な相互作用とコミュニケーションを実現する技術です。CTIは生産性や顧客満足度の向上、コスト削減、分析力を強化できるなど、搭載されている機能を有効的に活用することでさまざまなメリットがあります。CTIはコールセンターだけでなく顧客サービス部門や営業、テレマーケティングなど、さまざまなアプリケーションや業界で活用されています。CTIを導入することで電話とコンピューターがシームレスに統合されるため、業務や顧客対応を効率的におこなうことでき、顧客満足度や業務効率の向上が期待できることでしょう。
また、情報の共有や連携がスムーズになることで組織内のコミュニケーションが円滑化され、生産性アップにつなげることが可能です。顧客情報や過去の通話履歴などの重要なデータはポップアップで表示されるため、オペレーターの迅速で適切な応対を実現できます。CTI導入によって効率と顧客満足度を向上させると、組織全体の生産性もアップしますので、企業のさらなる成長につながっていくことでしょう。
CTIは現代のビジネス環境において非常に有用なツールとなっております。特に最後に紹介したbroadconnectは、通話料の削減と抜群の使いやすさにより、お客様のビジネスに大きく貢献することが期待できます。CTI導入のメリットをよく理解し、ぜひ導入を検討してみてください。
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