クレーム対応7箇条！コールセンターでの顧客満足度をUPさせる秘訣とは

• 製品・サービスに関するクレーム
• 担当者へのクレーム
• クレーマーによるクレーム

では、1つずつ解説していきます。

製品・サービスに関するクレーム

「電源入れても動かないよ」、「ぜんぜん電話がつながらないじゃないか！！」などのクレームです。初期不良や修理の問い合わせはお客様への案内や対応の流れをマニュアル化して即答できるようにすることで大きなクレームにならないよう回避できます。

一方で製品やサービスそのものの改善を要望してくるクレームもあります。このようなクレームはその場で解決することは難しいと肝に銘じて、対応していきましょう。

関係者を巻き込んで解決しなければならない問題でもありますので、お客様が困っている点をしっかり聞き取って、整理するようにしてください。

担当者へのクレーム

「さっきの担当者にひどい対応をされた」、「上司を出せ！担当者じゃ話にならない!」などがこれにあたります。

お客様のご意見やご不満をよく聴き取り、会社側に原因があるようでしたら丁寧にお詫びしてください。上長への報告やマニュアルへの反映も必要ですので、こちらも原因と課題をしっかり押さるようにしてください。再発防止にも役立ちます。

ただ、会社側の問題でなく。お客様の事情や価値観が原因となっている場合は、共感していることを態度で示し、「ご意向に添えなくて、本当に申し訳ございません」、「不快な思いをさせてしまったこと、大変に申し訳ございません」というようにこちらに原因が無いことを意識しながら、謝罪の範囲を限定して対応しましょう。

非が無い点を謝罪してしまうとお客様の要望に応えなければクレームが収まらなくなる可能性もあります

クレーマーによるクレーム

製品にあたかも不具合があるように訴えてきたり、担当者の対応の些細なミスをついてきたりと、不当な要求をしてくるクレームを指します。他のクレームと異なり、金銭や商品が目的です。社内でも情報を共有し、他の業務の妨げにならないように対応を一本化することが必要です。

クレームが大きくなると司法を介した係争に発展する恐れがあるため、必要に応じて専門知識を持った弁護士に相談することも一つの手です。

参考までに代表的なクレーマーの手口を3つほど紹介させて頂きます。理解しておくことで深入りせず、早期に避けることができます。

フット・イン・ザ・ドア・テクニック

最初は小さい要求から始めて、次第に大きな要求をしてくる手口です。例えば製品の不具合を認めさせ、「返品」の要求を呑ませようと働きかけてきます。

次に返品にかかった「送料」を要求し、次第に「慰謝料」なども要求してきます。初めの要求を呑ませてから、断りにくい状況を作り、当初の目的を達成させます。

フット・イン・ザ・フェイス・テクニック

こちらは最初から大きな要求を出してきます。丁寧に対応する担当者の気持ちに配慮しているかのように思わせて、次に小さな要求に切り替えてきます。担当者は安堵しますが実は小さな要求も不当なもので、初めからの目的でもあるのです。

私の経験ではこの手口のクレーマーが一番多かったと記憶しています。丁重にお断りすると「こっちがこれだけ折れているのになぜ、応じてくれないんだ！！」と罵声を浴びせられたこともありました。

ロー・ポール・テクニック

「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」と同じようにはじめは、受け入れやすい要求をしてきます。「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」と異なるのは予想外の事態により、こちらが意識していないうちに要求を釣り上げられてしまうところです。

例えば製品の初期不良の場合、「返金」の要求を呑ませることから始まります。通常であれば返金は会社側のスケジュールで処理されますが「所持金が不足している。どうしても…までにお金が必要なので、すぐに入金してほしい」という要求をしてくるのです「返金」ということ自体が特別な要求であるにも関わらず、初めに「返金」を約束してしまった会社側はそんなことはすっかり忘れ、断ることができずに工数やコストをかけて即座に入金してしまうようなケースがこれにあたります。

クレームの種類を知ることでゴールが見えてきます。焦ることなく落ち着いて対応することもできますので、経験を積みながら、うまく見極めていきましょう。

クレーム対応の準備

クレーム対応は、通常の対応よりも精神的な負担が大きくなります。準備をしておくことで負担が軽減できるとともに正直なご意見を聞けますので製品・サービスの改善、場合によっては新製品の開発などにも活用することができます。

いつでも対応できるように以下を押さえておきましょう。

• 心構え
• 必要な知識と情報をまとめておく
• ゴールの設定と段取り

では1つずつ解説していきます。

心構え

製品の不具合や対応時の不手際など、クレームには必ず、原因があります。真摯な気持ちで向き合ってお話を聞きましょう。お客様の心情を把握しながら、対応していくとスムーズに原因を追究することができます。

またクレームをするお客様には目的もあります。「不具合の商品を交換してほしい」、「サービス担当者の態度が悪いので、教育しなおしてほしい」など。早い段階でクレームの目的を把握するようにしましょう。

次に必ず、「この問題を解決する」という強い意識をもって、対応に臨みましょう。論理的に考え、行動する原動力になります。そして、問題が解決してもここで終わりではありません。すぐに再発防止策に取り掛かるよう初めから心がけておきましょう。

必要な知識と情報をまとめておく

製品やサービスに関して、誤った回答をするとクレームの原因になります。マニュアルや解説書などは組織として定期的に見直しを行いましょう。

更新が間に合っていないときは自分流のＱ＆Ａをまとめておくと便利です。言葉の言い回しなども、自らの成功事例をもとに作成しておくとスムーズに対応できます。

ゴールの設定と段取り

クレーム対応の段取りを自分なりにまとめておきましょう。事前にまとめておくことでお客様のペースに巻き込まれず、自信をもって対応することができます。
下記は参考例です。業務の内容等に応じてカスタマイズすることをおすすめいたします。

①ご不便をおかけしたことについてお詫びする
②真摯に受け止めて、心情を理解する
③原因と問題、お客様の状況を踏まえてゴールを設定する
④ゴールを達成するための解決策を考え、提案する
⑤再度のお詫びと時間と労力を割いてくれたことに対する感謝の気持ちを伝える。

クレームに適切な対応できると、お客様の信頼が深まります。顧客満足度向上にもつながり、会社にとっても大きなメリットとなるのです。決してマイナスイメージをとらえず、よいチャンスと思って前向きな姿勢で臨みましょう。

ここでクレームから、顧客満足度を上げることができた成功事例を紹介させて頂きます。

私がある製品のコンタクトセンターのマネージャーに就いていた時の話です。初心者の方から「コールセンター窓口担当者の説明がわかりにくい」、「マニュアルを読んだが理解できない」などのクレームを頻繁に受け、お客様アンケートでも、厳しい評価を頂いていました。クレームの原因を把握するため、時間をかけてモニタリングを行うことにしたところ、お客様と担当者との会話がかみ合っていないことが判明。担当者は丁寧な言葉で説明していましたが初心者のお客様には理解できていません。次第にイライラしてしまい、業を煮やして「もういい！！」と電話を切ってしまうお客様もいらっしゃいました。「このままでは、お客様がどんどん離れてしまう」と強い危機感を抱き、すぐにプロジェクトを立ち上げて問題解決に取り組みました。

解決策としては、製品に同梱されているマニュアルの見直し、コンタクトセンターの初心者対応マニュアルの作成、そして初心者専用窓口の開設です。同梱されているマニュアルはお客様から頂いたクレームを活かし、製品を手にしたら、すぐに使える構成とし、図を多く取り入れたものへ見直しました。初心者対応マニュアルは、不安感を取り除くためのやさしい言い回し、初心者に特化したFAQ、わかりやすく説明する手順を解説するものに一新。また専用窓口は、不安な気持ちに、すぐに対応できるようにあえて「初心者専用」と名付け、別の電話番号を設けました。

するとどうでしょう。まもなく状況は一変。今までのクレームがウソのように、たくさんの感謝の言葉を頂くようになりました。そして、お客様アンケートでも高評価を得ることができました。「これから先もあなたの会社の製品を使ってきますよ」というお客様の声を聞いた時は、心から「この仕事をやっていてよかった」と感じました。

クレーム対応7か条

クレームの種類を把握し、対応の準備ができたところで、いよいよクレームへの対応です。7か条を理解し、身につけることで今まで苦戦していたクレームもスムーズに対応できるようになります。さらに7か条を自分のものにできれば、クレームも感謝に変わり、貴社の製品やサービスのファンも増えていくでしょう。 それでは、さっそくクレーム対応の極意7か条を伝授させて頂きます。

クレーム対応7か条-その1- 「ペーシングで信頼関係を築こう」

クレーム対応中、お客様の感情が高ぶっているケースも多いかと思います。そのような時は、第一に信頼関係を築くことが必要です。

相手から信頼してもらえると、冷静な会話が可能になり、クレームの背景や相手の目的が明確になるというメリットがあります。ここでは、会話の中で信頼関係を築く具体的な方法である「ペーシング」を紹介します。

会話のテンポを合わせる

お客様がゆっくり話をしているときは、こちらもゆっくりとした口調で、早口で話しているときは少し早めに話をします。お客様のテンポに合わせると親密さが増して仲間意識が生まれていきます。

話し方を合わせる

ビジネスシーンではよくありますが先に結論から話始める方がいます。話し方を合わせるとコミュニケーションが円滑に進みます。

例えば「インターネットがつながらないんだけど、どうしたらいいですか？」と問い合わせを受けた場合、「まずは、ルーターの再起動を試して頂けませんでしょうか？」と、まずは問題解決を最優先に考えて結論（対策）からアドバイスしていきます。対応履歴に必要な情報のヒアリングや原因などの説明は、あと回しにすることでスムーズにコミュニケーションできるようになります。違和感を感じさせないようロールプレイなどで試しながら採用されるとよいと思います。

声のトーンや言葉遣いも影響しますが、ここで大切なことは、「話し方を合わせようと無理をしない」ということです。 ロールプレイの相手方は必ずフィードバックしてください。繰り返し練習することで自然体に近い会話の流れで、相手に合わせられるようになります。

お客様の心情を把握し、お客様の立場に立って考えてみる

お客様がどのように感じ、何を期待しているかを理解し、クレームに至ったかをきちんと把握するようにしましょう。そして問題を自分の言葉に置き換えてお客様へ簡潔に説明してみましょう。お客様は「気持ちをしっかり受け止めてくれた」と認識してくれます。
しっかりとした信頼を築くことができれば、問題解決へのスピードもアップし、顧客満足度の向上にも貢献できるでしょう。

クレーム対応7か条-その2- 「適切な言葉遣いで会話をスムーズに」

お断りやお願いする場合など、会話の中で役に立つクッション言葉の事例を下記に上げておきます。クレーム対応時に会話をスムーズに運べるよう役立ててください。

・断るとき
「申し訳ございませんが」、「あいにくですが」、「残念ですが」、「誠に申し上げにくいのですが」、「心苦しいのですが」、「ご期待に添えず申し訳ありませんが」

・反論するとき
「申し上げにくいのですが」、「お言葉を返すようですが」、「差し出がましいようですが」

・依頼するとき
「恐れ入りますが」、「お忙しい中恐縮ですが」、「お忙しいところ申し訳ございませんが」、「ご多忙中とは存じますが」、「お手数をおかけいたしますが」「ご足労をおかけいたしますが」、「もし可能であれば」

・申し出や尋ねるとき
「差し支えなければ」「もしよろしければ」「ご迷惑でなければ」

クレーム対応7か条-その3- 「ネガティブな感情を変換しよう」

クレーム対応をしていると、強い口調で迫られたり、心無い言葉を受けたりと、精神的なダメージを受けることも多いでしょう。そうなると冷静な対応ができなくなってしまうなどの弊害がでてきます。自分の感情をコントロールして、スムーズに対応をするためには、クレーム対応への認識を変えることが必要です。

有名な「ハインリッヒの法則」では、1件の重大なクレームの裏には、29件の苦情や文句があり、300件の不満や不平があると言われています。あなたが解決する1件はこれだけ多くの方の不平や不満を解決することにつながるかもしれません。常に前向きに考えて、対応していきましょう。

このように、自分の考え方や受け取り方を変えることで、感情をコントロールすることを「認知再評価」と言います。クレームを受けた際に、「相手から攻撃されている」と受け取るのではなく、「自分の不満を訴えている」と受け取ることで、怒りの気持ちが軽減される可能性があります。お客様の言葉を、そのまま受け取ってしまうと、ネガティブな感情を抱きやすくなるため、相手の言葉を客観的に観察して、受け取り方を修正するようにしましょう。

会話しながらのコントロールが難しい場合は、保留や折り返しなどで少し時間を頂き、深呼吸をして心を落ち着かせて軌道修正してもよいかもしれません。

クレーム対応7か条-その4- 「お詫びの目的を明確に」

お客様の話を聴くこと、共感することは大事ですがこちらに非がない問題については、お詫びをしてはいけません。無理な要望や不当な要求は、丁寧にお断りしましょう。

お断りする場合は、なるべく不快感を持たせないようにクッション言葉を使うことをおすすめします。クッション言葉は前置きとして添えるだけで失礼な印象が薄れ、やわらかいニュアンスで伝えることができます。威圧的な態度をとられても、原因と事実を把握した上で何についての謝罪かを明確にし、必要以上にお詫びしないことが重要です。

会社側に非があることを安易に認めてしまうと、大きな損害になりかねないため、上長へエスカレーションするようにしましょう。

クレーム対応7か条-その5- 「冷静な論理思考で問題解決」

ここからは問題を解決するために論理思考で今までのやり取りを整理し、ゴールを目指しましょう。
「Whatツリー」、「Whyツリー」そして「Ｈowツリー」で見える化すると、スピーディにゴールにたどり着けますし、解決度合が高まります。

• Whatツリー：問題構造を把握し、分けて考えるためのツリー
• Whyツリー：問題原因を掘り下げて追及するためのツリー
• Ｈowツリー：解決策を掘り下げるためのツリー

それぞれのツリーの概要を説明させて頂きます。

Whatツリー

構造を把握し、複雑な問題を分けて考えることにより、取り組みやすくなります。もれなくダブりなく上げていくことが重要です。

＜事例＞

Whyツリー

「なぜ、そうなるのか？」と真の原因を掘り下げて、解決の糸口を見つけていきます。実は真の原因が見えていない場合もあります。

＜事例＞

Howツリー

最後は解決策を掘り下げて、ゴールに向かって具体的な方法や手段を考えていきます。ここではお客様からの会話で得た最善の方法も視野に入れて問題・課題にフォーカスし、バランスよく考えていくことが重要です。

＜事例＞

ツリーを使うことで問題の構造を深く広く具体的に把握できますし、根本的な原因を発見することができます。またチームでも共有でき、多くの視点から解決方法を見出すことができます。

クレーム対応7か条-その6- 「質問力を発揮しよう」

クレームの内容、おおよその原因を掴み、お客様の心情も理解できた段階まできました。問題解決の糸口も、なんとなく見えてきたと思います。ここで上記のクッション言葉と論理思考、加えて質問力を上手に使ってスムーズに問題解決していきましょう。
この時点では、すでに信頼関係はできていますので質問に対する回答にも、快くご協力頂けると思います。

例えば

・「コンタクトセンターに電話がつながらない」というクレームの場合

「よろしければ、よくご利用される時間帯を教えて頂けないでしょうか」
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。その時間帯はお問合せが集中しているようです。15時くらいはお問合せが少ないようです。お時間のご調整は可能でしょうか。」というように、質問力で問題点を明確にし、放棄率の低い時間帯に電話して頂くことで解決。クッション言葉を使って上手に誘導することができます。

さらに本質に迫らなければならない問題も、論理思考とクッション言葉、質問力を駆使することでお客様と一緒に思考を深めながら、解決しましょう。

クレーム対応7か条-その7- 「チーム力で再発防止に取り組む」

お客様の問題を解決して終了ではありません。今後、このようなクレームが発生しないように再発防止に取り組んでいきましょう。ここでは、前述のクレームの種類を知ることが重要なポイントになります。

自分一人では悩まず、抱え込まないこと。エスカレーションする方法もありますし、チーム内で情報を共有して支援頂く方法もあります。そう考えると毅然とした態度で対応できますし、精神的な負担も軽減できます。

「製品・サービスに関するクレーム」に関する再発防止策

作成したHowツリーをもとに改善策に取り組んでいきます。部署内で解決できる問題から組織を跨ぐような大きな問題もあります。問題解決に時間がかかる場合は現時点でできる暫定対策をお客様へ提案し、恒久対策の進捗を定期的にお伝えすることで、手厚く対応して頂いていると認識され、大きなクレームに発展する可能性が低くなるとともにお客様満足度も高くなります。また改善の状況をチーム内でも共有しましょう。

電話がつながりにくい場合にはコンタクトセンターとしてサービスレベルの改善が必要となります。運営者は人数の見直しや応答時間の短縮を検討してください。
また交換品や修理の納期が遅すぎると新たなクレームの原因になりますので、日頃から会社として、業務改善を進めましょう。

「担当者へのクレーム」に関する再発防止策

特に下記の２つに力を入れて取り組みましょう。

・オペレーターの教育やスキルアップ
商品やサービスに関する知識や問題解決のスキルの向上、クッション言葉などの使い方などの研修の実施。お客様対応をしながら実践できるよう実際にクレームの音声を聞かせてロールプレイを行うことも有効です。

・マニュアルやFAQの充実
発生したクレームの原因を突き止めてマニュアルやFAQに対応策を盛り込みましょう。またマニュアルを更新した後は朝礼やチーム内へのメールなどで更新した旨を伝えてください。
素早く対応し、バラツキを無くすように心がけてください。

「クレーマーによるクレーム」に関する防止策

・判断力を養うトレーニング
初期対応がクレームの解決を左右します。最近では感情的にならない冷静なクレーマーも増え、他のクレームとの見極めが難しくなっています。お客様の要望や要求が正当なものか、判断に迷ったら、上長など第三者の視点で確認頂くようにしましょう。

・エスカレーションフロー
会社に大きな損害を与えることがあるため、クレーマーと判断できたら、すぐにエスカレーションを心がけてください。また弁護士等の専門家とのパイプを作り、深入りせずに専門家に、任せるようにしましょう。また対応履歴を見て、注意して対応できるようにしておきましょう。

眠っているクレームへの防止策

極端に増加した問い合わせや減少しない問い合わせは、通話録音を確認することをおすすめします。問題が大きくなる前に防げるかもしれません。

まとめ

クレームは心の準備を含めて、いつでも対応できるようにしておくことが肝心です。

そして担当者は業務知識を深め、日頃から傾聴力や質問力、そして論理思考を向上させるように努めてください。個人の能力を向上させ、チームとして問題解決に取り組むことで組織が成長します。

コンタクトセンターはお客様とつながる、会社にとって重要なセクションです。お客様の声を聴くことにはいろいろなビジネスチャンスも隠されているので、前向きな姿勢でお客様対応に臨みましょう。