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PBXとは？導入すべき企業と導入メリットを徹底解説！
一般的な企業では、社内外との連絡手段としてビジネスフォンを活用していることが多いでしょう。しかし、顧客ごとに担当窓口が別れていたり、部門間でのやり取りが頻繁に発生したりする場合、電話交換がスムーズに進まない可能性があります。また、顧客満足度の向上やオペレーターの教育などに課題を抱える企業も少なくありません。こうした課題を解決するための仕組みがPBXです。PBXにはいくつかの種類があり、それぞれ異なった特徴を持っています。ここでは、PBXの概要や主な機能、種類や特徴、導入するメリットなどを解説しています。
PBXとは？
PBX（Private Branch Exchange）とは、日本語で「構内交換機」と呼ばれます。PBXは、一言で言えば「発着信を制御し、外線を経由せずに内線同士の電話交換を行うシステム」です。PBXを活用することで、外線や内線が複数存在する場合でも、必要最低限の公衆電話回線のみで効率的に電話網を構築できます。ここではまず、PBXの概要と歴史について解説します。
PBXの概要
PBXは、もともと手作業で行われていた電話交換作業を機械的に自動化するための装置です。一般的にPBXは、専用のハードウェアまたはソフトウェアとして提供されます。主な機能としては、発信制御（LCR, ACR）や着信制御、転送、保留などが挙げられます。こうした機能を用いて、外線の発着信や内線同士の接続を精緻にコントロールすることが可能です。
PBXの歴史
PBXのベースになっているのは、公衆回線の電話交換業務です。
公衆電話回線が普及し始めた当初、電話交換作業は手動で行われていました。具体的には、電話交換手が接続先に応じた交換機へ電話線プラグを差し込むことで電話交換が行われていたのです。しかし、企業のように同じビル、オフィス内で回線を接続する内線通話では、毎回外線を経由して電話交換作業を行うと、通話コストが膨大に膨れ上がってしまいます。このことから、企業内のスムーズな電話交換を低コストに実現することを目的としてPBXが生み出されました。
当初はアナログ回線を使用した「アナログPBX」が主流でしたが、ISDNによるデジタルPBX、IP回線によるIP-PBXへと進化していきます。
さらに近年は、物理的な設備を持たないクラウドPBXへの移行が進んでいます。クラウドPBXはインターネット経由での通信を行いつつ、クラウドからPBXの機能を提供するサービスです。クラウドPBXはイニシャルコストが低いうえに物理的な制約が少なく、柔軟な運用が可能といった強みを持っています。
PBXの機能
PBXは、企業内のコミュニケーションを円滑にするためにさまざまな機能を提供します。ビジネスチャットやコラボツールが普及した現代においても、音声通話の多くは電話で行われるため、社内外のコミュニケーションに無くてはならない仕組みです。ここでは、代表的なPBXの機能について詳しく解説します。
発着信制御機能（親番号と子番号の紐づけ機能）
PBXの基本機能とも言えるのが「親番号と子番号の紐づけによる発着信制御機能」です。この機能では、契約している外線番号（親番号）へ、実際に発着信させたい番号（子番号）を紐づけることで、精密な発着信のコントロールが可能になります。 具体的には、部署や窓口ごとに専用の電話番号を割り振り、それぞれの専用番号で発着信することができます。また、発信時には任意の電話番号を選択し、着信時には電話番号によって振り分け先を変えるという設定も可能です。
発信制御（LCR, ACR）
発信制御では、主に外線使用時の通話コストを削減することができます。主な機能は、LCR（Least Cost Routing）とACR（Automatic Call Routing）の2つです。
- LCR（Least Cost Routing）
LCRは、発信先電話番号に応じて、最も通話料金が安い通信事業者を選択する仕組みです。発信時に特別な操作を必要とせず、自動的に通話コストが最適化されるという便利さが強みです。 - ACR（Automatic Carrier Routing）
ACRは、あらかじめ設定した通信事業者を自動的に選択して発信するための機能です。一般的なACRであれば、電話番号の先頭に任意の事業者コード（プレフィックス番号）を自動的に付与します。
転送
転送機能は、通話を他の内線や外部の電話番号に転送するために使用されます。転送機能には、用途や転送先の状態によっていくつかの種類があります。
- 内線転送
外線からの着信を内線番号で受け取り、別の内線電話機へ転送する機能です。 - 外線転送
外線からの着信を、あらかじめ登録しておいた別の外線電話番号へ転送する機能です。外線転送には手動・自動の2種類があります。手動外線転送の場合は、外線着信をボタン操作によって転送します。一方、自動外線転送では着信と同時に別の外線番号への転送が行われるため、ボタン操作は必要ありません。 - 不在転送
不在転送は、着信した番号に一定時間応答がない場合、登録済みの他番号へ自動的に転送を行う機能です。この機能は「無応答転送」と呼ばれることもあります。また、不在転送の派生機能として、外線から着信した番号が通話中の場合に別の内線番号へ転送を行う「話中転送」、内線番号のほかに別の着信番号（携帯番号など）を用意して同時に着信させる「ツインコール転送」などがあります。
パーク保留
パーク保留は、複数の電話機で保留状態を共有するための機能です。通話中の電話機でパーク保留ボタンを押すと、ほかの内線電話機でも保留状態が共有されるため、任意の電話機で電話に出ることができます。
内線同士の通話機能
企業内で利用されている電話機同士を、内線番号によって接続する機能です。外線を一切経由せずに内線番号同士で相互に発着信できるため、通話コストが発生しないというメリットがあります。
代表番号着信機能
代表番号着信機能は、企業の代表電話番号への外線着信を適切な担当者や部署に振り分ける機能です。部門や部署ごとに着信を振り分けたい場合など、比較的規模の大きな企業からの需要があります。
音声自動応答振り分け（IVR）
IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、日本語では「音声自動応答システム」と翻訳されます。IVRでは、自動音声を通じてさまざまな案内を提供することができます。営業時間の案内や問い合わせ先内容に応じた窓口の案内などを24時間提供できることから、人件費の削減や応対品質向上などさまざまな目的で活用されます。PBXの機能として提供されるほか、CTIとの連携で使用できる場合もあります。
PBXの種類と特徴
続いて、PBXの種類とそれぞれの特徴についてチェックしていきましょう。PBXは、「通信方式」と「物理的な機器の有無」などによっていくつかの種類に分類でき、それぞれ異なる特徴を持っています。ここでは、それぞれの概要と特徴などをまとめて紹介します。
通信方式による分類①：レガシーPBX
レガシーPBXは、従来のアナログおよびデジタル電話回線を用いたPBXです。レガシーPBXは、電話回線を使用することから安定性や信頼性が高いという特徴があります。電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。IP-PBXが本格的に普及し始める1990年代半ばまではレガシーPBXが一般的でした。
しかし、通話料や保守費用が高額になりやすいことや、柔軟な設定変更が難しいことなど、いくつかのデメリットがあることから、近年は後述のIP-PBXが主流になりつつあります。
通信方式による分類②：IP-PBX
IP-PBXは、通信方式として電話回線ではなくインターネットプロトコル（IP）を使用するタイプのPBXです。IP-PBXはさらに、物理的な設備を必要とするハードウェア型と、ソフトウェアとして提供されるソフトウェア型に大別されます。
IP-PBXでは、「VoIP」と呼ばれる技術によって音声をインターネット経由で届けることが可能です。電話回線を使用しないことから通話コストの削減効果が大きく、90年代中ごろから急速に普及しました。ただし、通話品質がインターネット回線の速度や品質に依存するため、レガシーPBXよりも不安定になりやすいという側面もあります。
物理的な機器の有無による分類①：オンプレミス型PBX
前述の2種類は「通信方式」による分類でした。これとは別に「物理的な設備の有無」による分類も可能で、そのひとつが「オンプレミス型PBX」です。オンプレミス型PBXは、企業内に物理的なPBX機器を設置する方式です。レガシーPBX・IP-PBXのどちらであっても、物理的な機器が設置してあればオンプレミス型PBXに分類されます。
オンプレミス型PBXは、設定やカスタマイズの自由度が高く、セキュリティリスクをコントロースしやすい点がメリットです。一方で、物理的な機器の調達・設置・保守にコストがかかるほか、設定変更のたびに技術者を呼ぶ必要があるなど、ランニングコストがかさみやすいというデメリットもあります。
物理的な機器の有無による分類②：クラウドPBX
クラウドPBXは、PBXの機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。ベンダー（販売業者）が用意したクラウドサーバー上にPBXが配置されているため、自社で物理的な機器を調達する必要がありません。このことから、イニシャルコストを最小化しやすいというメリットがあります。また、設定変更やカスタマイズ、メンテナンス費用も非常に安価（もしくは利用料に含まれる）であることから、低コストで拡張性の高い電話システムを構築したい場合には第一候補になり得るでしょう。ただし、「インターネットを通じた通話であるため、通話品質がインターネット回線の質によって左右される」、「カスタマイズはベンダーが用意したオプションの範囲内に限定されるなど」のデメリットもあります。
PBXとCTIの関係性
PBXとともに用いられるシステムに「CTI（Computer Telephony Integration）」があります。ただし、PBXとCTIは明確に異なる仕組みであり、両者の役割にも違いがあります。そこで、CTIとPBXの関係性についても理解しておきましょう。
CTIとは
CTIとは、コンピューターによって電話を統合・制御する技術やシステムのことです。CTIを導入することで、音声通話のみならず、顧客情報の表示や通話録音、稼働状況モニタリングなど、さまざまな付加機能を利用することができます。
PBXはCTIの一部
両者の違いを端的に表すと、「CTIは制御する側、PBXは制御される側」と言えます。つまりPBXは、CTIによって統合・制御されるシステムのひとつなのです。PBXはCTIに対して通話に関する基本的な機能を提供し、CTIは効率的に電話をかけたり受電したりする役割を持ちます。
基本的に両者はセットで運用されますが、「システムとしてはPBXの上位にCTIがある」と考えて良いでしょう。
クラウドCTIとPBXの連動で可能になること
クラウドCTIとPBXの連携をさせることで、次のような機能が利用できるようになります。
- 顧客情報の表示
CTIとPBX、CRMなどを統合することにより、「着信番号をもとに顧客情報を自動でコンピューターに表示する」といった運用が可能です。顧客情報を確認しながら対応できるため、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に役立ちます。 - 通話録音連携
顧客情報と通話の録音データを紐づける機能です。録音データの管理ができるようになるため、業務改善に役立ちます。 - モニタリング・ウィスパリング機能
オペレーターの通話内容を管理者がモニタリングし、適宜アドバイスを提供するための機能です。リアルタイムにアドバイスが提供できるため、フォローアップの強化や顧客満足度の向上などが期待できます。 - broad connectならスマホ連動でIP回線と携帯回線の使い分けも
弊社が提供しているクラウド型CTI「broad connect（ブロードコネクト）」では、上記のような機能に加えて、「IP回線と携帯回線を使い分けて発信する機能」が利用できます。「IP電話では0120発信」「携帯回線ではキャリアのかけ放題プランを利用した発信」など、通話コストや業務効率の最適化を意識した発信制御が可能になります。スマホ連動型ハイブリッドCTIであるbroad connectならではの機能です。
broad connect製品紹介ページ
PBXを導入するメリット
PBXは、企業内外のコミュニケーション効率を上げつつ、コストダウンにも貢献する仕組みです。その他にも、「電話番号ごとの制御が可能になる」「他部門との連携が強化される」などさまざまなメリットがあります。PBXの導入効果を最大化するためにも、事前にメリットを把握しておきましょう。
電話番号ごとに細かな制御ができる
PBXを使うことで、電話番号ごとに細かな制御ができるようになります。特に部門や拠点の数が多い企業では、発着信制御・転送・保留などを使いこなすことで、コミュニケーションコストの低減につながるでしょう。
電話網を柔軟に構築できる
また、電話網を柔軟に構築できることもPBXを導入するメリットのひとつです。伝統的なビジネスフォンでは、新しい拠点を追加するたびに高額な設備投資と工事の手間が必要でした。しかし、インターネット回線とクラウドシステムを併用するクラウドPBXならば、社内や拠点に電話線を敷いたり、中継用サーバーを設置したりといった手間が必要ありません。電話番号や内線の追加もクラウド側の設定変更のみで済み、短期間で高度な電話網を構築できます。さらに、端末へIPアドレスを割り当てるだけですぐに利用できることから、社員の移動や席替えにも迅速に対応可能です。
通話コストを低減できる
IP-PBXの場合、VoIP（Voice over Internet Protocol）技術を活用して通信を行うため、インターネット経由での通話が可能です。この方式は、従来の電話回線を使った通信に比べて通話料金が抑えられるため、企業の通信費用を大幅に削減できます。また、国際通話においても通話料金が削減されるため、グローバル展開する企業にとっても有益です。
顧客データや営業データとの連携ができる
PBXは、CTIと連携することで、顧客データや営業データとのシームレスな連携が可能です。従業員はリアルタイムな顧客情報にアクセスすることができ、応対品質の向上に役立てることができます。また、コンタクトセンターで取得した顧客の通話データからさまざまな要望にアクセスできるため、営業活動の効率化や製品開発力の向上が期待できるでしょう。
小規模から大規模まで対応可能
PBXは、企業の規模に合わせて柔軟に導入できる点も魅力です。クラウドPBXであれば、数席から数千席まで幅広く対応可能で、座席や拠点追加の工事もほとんど必要ありません。したがって、「コストを抑えながら小規模かつ高品質なコンタクトセンターを構築したい」「拠点追加にともなって席数を増やし、将来的に数百席規模にしたい」といった多様なニーズに対応できます。事業の成長に合わせてシステムを拡張できるため、どの時点で導入しても高い可用性を維持できるでしょう。
多様な働き方に対応するオフィスが作れる
働き方改革の推進により、オフィス内だけでなくリモートからも業務を遂行するケースが増えています。物理的な制約のないクラウドPBXならば、リモートワークや複数拠点の立ち上げなど、現代の働き方にマッチした電話環境が構築できます。在宅勤務者であっても、オフィス内の従業員と同じ電話システムを利用できるため、ビデオ会議や音声通話などを通じて出社時と同等レベルのコミュニケーションが可能になるでしょう。
また、BCP対策やDR対策としてもPBXは有効であると考えられています。クラウドPBXは、オフィスへの出勤が制限された状況下でも通信環境を維持しやすいからです。自然災害やパンデミックなどの緊急事態が発生した際には、オフィスから遠隔地への通信を維持することで、業務が停止するリスクを低減できます。
クラウドPBXの導入が向いている企業
クラウドPBXは、業態業界を問わずほとんどの企業にマッチする仕組みです。しかし、自社が置かれている環境と適合させることで、より多くのメリットを享受することができます。そこで、特にクラウドPBXと親和性が高いと考えられる企業のパターンを紹介します。
イニシャルコストを抑えたい
クラウドPBXは、イニシャルコストを抑えたい企業に適しています。レガシーPBXの場合は、導入開始までにPBX本体の設置や回線の敷設工事など、さまざまなコストが必要でした。一方、クラウドPBXはクラウド上にリソースが集約されているため、ユーザー側はPCにアプリケーションをインストールするだけで電話システムを利用できます。このことから、イニシャルコストの大幅な削減につながります。
コンタクトセンターの分散化、冗長化を計画している
クラウドPBXは、コンタクトセンターの分散化や冗長化を計画している企業にとって、最適解のひとつになるでしょう。もともとクラウドサービスは、インターネットにアクセスできる環境さえあれば、場所の制限を受けずに利用できるという強みがあります。また、物理的な機器の設置が必要ないことから、分散化や冗長化にも適した仕組みです。こうしたクラウド特有の強みを活かし、コンタクトセンターの分散化・冗長化のためにクラウドPBXを活用する企業が増えています。
将来的に事業の拡大を計画している
クラウドPBXは、スタートアップ企業のように「急成長が見込まれる事業」を持つ企業にも適しています。席数の追加は、クラウド上での設定変更と契約プランの見直しのみでほぼ完了し、特別な工事などが必要ないからです。席数の大幅な追加があったとしても、すぐに新しい体制で事業をスタートできます。
業務効率化や応対品質の平準化を目指している
クラウドPBXは、CTIとの連携によって通話録音機能やモニタリング機能など、さまざまな付加機能を利用できるようになります。こうした機能を活用することで、以下のように業務効率化や応対品質の平準化が可能です。
- 通話録音機能
あとから通話内容を振り返り、トークスクリプトの改善につなげる
- モニタリング・ウィスパリング機能
管理者がオペレーターごとの強みや弱みを把握し、弱い部分については適宜アドバイスを提供することで、コンタクトセンターの応対品質を一定に保つことができる
クラウドPBXとCTIのセット運用ならば、「教育や改善のためのリソースがない」という状況でも、さまざまな改善策につなげることができるでしょう。
クラウドPBXの選定ポイント
最後に、クラウドPBXの選定ポイントを紹介します。大半のクラウドPBXは、発着信制御や転送機能、保留機能などを持っています。一方で、拡張性や導入後のサービス、コストなどは提供ベンダーによってさまざまです。最適なサービス選びにつなげるためにも、以下のようなポイントに着目していきましょう。
拡張性（連携や設定変更）
クラウドPBXを選定する際に重要なポイントの一つは、拡張性です。前述のようにクラウドPBXは、事業の成長に合わせて拡張しやすいというメリットがあります。一方で、連携や設定変更のパターンが極端に少ない場合は、クラウドサービス特有のメリットが失われてしまう可能性もあるわけです。したがって、事前に「重視する機能」「将来的に必須になるであろう機能」をピックアップし、これらを実現できるサービスを選択するようにしましょう。
ベンダーの実績
クラウドPBXは社内外の音声通話を一手に引き受ける仕組みであるため、信頼性が非常に重要です。信頼性を担保するためには、製品そのものの機能に加えて「ベンダーの実績」も重視すべきでしょう。「同一業界の企業に対して導入実績があるか」「サポート体制やトラブルシューティングの能力は確保されているか」「技術力や提案力に優れているか」など、ベンダーの実績を多角的に評価することが大切です。
コスト
一般的にクラウドPBXは、オンプレミス型PBXよりも安価な仕組みです。しかし、必要な機能を網羅すると月額費用が高額になったり、そもそも不要な機能が設定されていたりと、コスト削減につながらない場合もあります。また通話料の単価も大きく異なるため、トータルの料金でシミュレーションする必要があります。提供されるサービスの内容や料金体系を詳細に比較し、自社の予算と要件に合致するかどうかを確認しましょう。
まとめ
この記事ではPBXの機能や種類、CTIとの関係性、メリット、導入すべき企業などを紹介してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げることに役立つ仕組みです。特にクラウドPBXならば、コンタクトセンターの新規設置、多拠点化、リモートワーク化など、ビジネストレンドに適した使い方が選択できるというメリットがあります。さらに、PBXとセットで提供されているCTIを導入することで、コンタクトセンターの業務効率化や応対品質の平準化も期待できます。まずは自社の要件をピックアップして整理し、必要な機能を網羅したうえでPBXの選択をしていきましょう。
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